你可能已经知道，实时聊天可以让你的网站客户体验更上一层楼——但问题来了：你的实时聊天真的能帮你提高转化率吗？

很多Shopify商家都希望通过实时聊天带来更多销量，但说实话，很多人并不清楚实时聊天到底能不能带来投资回报，更别提怎么去提升它了。

我们观察到，一些常见的做法其实正在悄悄拖后腿，影响实时聊天的效果，比如：

• 只有在客户主动发起联系时，聊天才出现，这就像是个被动的邮箱；
• 没有制定一个明确的流程，帮助客服人员把聊天变成销售；
• 没有用聊天机器人来自动完成转化工作；
• 更糟的是，有些网站干脆还没开通实时聊天功能！

但好消息是：只要你用对方法，实时聊天就不仅仅是一个客服工具，而是一个能真正推动销量的利器。

接下来我们会告诉你怎么做，才能把聊天变成转化利器，为你的在线商店带来更多收入。

本文将为你讲解：

• 实时聊天该如何聚焦“转化”；
• 怎么提升电商聊天的转化效果；
• 如果你是从零开始，我们也会教你一步步建立起自己的实时聊天策略。

实时聊天真的能提高电商转化率吗？

答案是：绝对可以，而且效果非常明显！

过去 15 年里，我们几乎为每一位合作的客户都测试过实时聊天对转化率的影响——结果很清楚：实时聊天不只是锦上添花，它能实打实地推动转化，提升收入。

而且我们说的“转化”，不只是“卖出产品”这么简单。

不同类型的电商业务，对“转化”的定义也不尽相同。比如：

• 如果你卖的是实物商品，那当然是销售额；
• 如果你是做订阅或服务型业务，可能会更关注表单提交、注册或留下邮箱地址；
• 有些品牌甚至把获取潜在客户的联系方式也算作一次“转化”成功。

所以，不管你的目标是什么，实时聊天都有助于把更多访客引导到你想要的下一步行动上。

举个实际的例子：我们曾为一家销售定制笔的品牌在 2019 年上线了实时聊天功能，结果？整体转化率提升了 3.84%，总收入增长了 6%。这还只是保守估计。

当然，也不只是我们自己这么说：

• Kayako 报告：79% 的企业表示实时聊天对他们的销售、收入和客户忠诚度都有正面影响。
• Intercom 数据：
• 只需回复一次，客户转化的几率就能提升 50%；
• 聊天过程中交换六条消息，转化几率暴涨 250%！

换句话说：每一条回复都很重要！

• 回复 1 次：+50%
• 回复 2 次：+100%
• 聊满 6 条消息：+250%！

实时聊天的门槛其实没有你想的那么高

有些商家可能会觉得：“唉，搭建聊天系统太复杂了，还得花时间招人、培训客服……”其实并没那么难，也没你想得那么花时间。

只要设计得当，一个简洁有效的聊天框，就能悄悄帮你提升销售和用户体验。

但要注意：如果设置不当，反而会起反效果。

比如：

• 聊天机器人太“蠢”，回答不了问题；
• 弹窗太频繁，让人烦不胜烦；
• 整个聊天体验让人感到不舒服或者被“推销”

这些都会降低访客对你品牌的信任感，直接拉低转化率。

电商实时聊天的20个最佳实践

所以问题来了：怎么才能用好实时聊天，让它真正提升转化率？

首先，我们要打破一个误区： 实时聊天不需要复杂对话、长篇大论才能带来效果。

其实，聊天最核心的价值在于： 把一个普通的浏览过程，变成一次一对一、有温度的购物体验。 就像实体店的导购一样，聊天让你有机会“实时接待”客户，了解他们的需求，然后推荐合适的产品。这不仅能提高满意度，也更容易促成转化。

我们整理了 20 条实用的最佳实践。你不一定要全用上，但强烈建议从中挑选一些，加入你的聊天优化策略里。

记住一点：实时聊天的优化和转化率一样，都得靠“测试”。我们的建议是：一次只做一个调整，测试效果后再继续优化。

1：把你的聊天工具和 Google Analytics 连接起来

为什么要这么做？ 如果你想清楚知道——“我们花钱买的这个聊天工具到底有没有帮我卖出更多东西？” 那你必须能追踪它的实际效果，也就是它带来了多少“转化”。

比如：

• 有多少人通过聊天买了东西？
• 有多少人通过聊天留下了邮箱、填写了表单？
• 聊天带来的收入占比是多少？

好消息是：现在很多聊天工具，比如 LiveChat、Zendesk、Olark，都可以和 Google Analytics 无缝集成，不需要你手动标记转化，非常省事。

小提示：你可以在 GA 中设置事件追踪，细化分析主动发起的对话和访客自己发起的聊天，掌握更精准的数据。

你可以重点关注这几个转化指标：

1. 整体转化率 所有聊天里，有多少次最终促成了转化？
2. 主动发起聊天的转化率 系统主动弹出聊天框，客户有多少愿意回应？回应后又有多少完成了购买？
3. 访客主动聊天的转化率 是访客主动点击聊天的，那这些人里有多少最终实现了转化？

这些数据，能帮助你真正理解聊天工具的价值，也能指导你做出更聪明的优化决策。

2：深入分析你的聊天数据，不只是看转化率！

光看转化率远远不够，你还得拆解背后的数据，才能找到进一步优化的机会。

不妨问问自己：

• 哪些页面上聊天最频繁？是不是产品页比首页更容易触发聊天？
• 手机端 vs 桌面端，哪边更容易产生聊天和转化？
• 聊天来自哪些渠道？SEO 自然流量？Google 广告？还是 EDM？
• 哪个广告活动引来的访客更愿意聊天？
• 哪些关键词引发了最多对话？

除了流量来源，你也要看看“对话质量”：

• 哪些说法最容易打动访客？
• 是不是有人在没得到想要的信息前就退出了？
• 客服平均响应时间是多少？慢了可能流失客户！
• 能不能通过访客邮箱再发个优惠券拉回他们？

再进一步，你甚至可以：

• 看看哪个客服销售最好。
• 请他们和销售、市场团队分享“黄金对话”秘诀！

3：根据你的业务类型定制聊天策略

不是所有聊天策略都通用。电商和服务型企业，玩法很不一样。

电商这边：

• 商品多、问题杂，客户问的问题五花八门。
• 聊天机器人可能搞不定复杂问题。
• 一般来说，真人客服主动开聊转化率更高。
• 尤其是当客服能迅速回复时，成交机会大大提升。

重点是：根据客户决策路径设计聊天流程，别照搬别人的方法。

4：用客户的语言跟他们聊天

别把聊天搞成“标准客服腔”，那样很难让人觉得亲切。

就算你有预设脚本，也要像平时说话那样写。语气要真诚自然、别太机械。

举个例子：

• 如果你卖的是年轻女孩喜欢的化妆品，可以说：“嗨宝贝～想了解哪款适合你吗？”
• 如果你卖的是高端厨房设备，可以说：“欢迎光临，厨艺达人！需要我为您推荐一款专业烤箱吗？”

当然，专业还是要有的。语法要对，语气要得体，让人觉得你靠谱、懂产品。

5：用好预设回复，让效率翻倍

聊天久了，你会发现很多问题是重复的。

这时候就可以设置一些常用的“快捷回复”，像这样：

• “谢谢您的耐心等待！”
• “当然可以，我这就为您查一下。”
• “非常感谢您的反馈！”

这样，客服可以更快回复，也不会因为手忙脚乱而出错。

小提示：每当你看到访客对某条回复特别满意（比如回复你“你太棒了！”），就把那条话保存下来，变成常用模板，甚至加入聊天机器人的话术库。

6：用聊天前发送问卷，快速了解客户

有些信息你必须提前知道，比如：

• 客户的名字
• 他们的问题
• 地区、时区（方便打招呼或安排售后）

你可以在访客开始聊天前，让他们填写一个小表单。别太复杂，2~3 个问题就行。

然后把这些数据同步到 CRM 系统（像 Drift、HubSpot 等），以后还能做客户跟进、精准营销。

小细节很重要，比如：

• 根据客户所在时区说“早上好”
• 聊天时直接用客户名字称呼他

这种“被关注”的感觉，客户是能感受到的。

7：聊天 + 邮件，打造二次转化通道

客户第一次没买？没关系，咱们换个方式“再来一次”！

你可以这样做：

• 在聊天前问卷里加一个“填写邮箱”选项。
• 客服不在时，让聊天机器人收集客户邮箱或电话。
• 聊天后用邮件发送优惠券、产品推荐，提升二次转化。

像 Avocado Mattress 就这么做：

客户提问后，如果客服不在线，机器人就会收集邮箱或手机号，然后团队稍后跟进。

你还可以把这些邮箱导入邮件系统（如 Omnisend、ActiveCampaign），进行自动化分组和再营销。

哪怕只是个“5%优惠券”，也可能让潜在客户回来下单。

8：别忘了聊天后也要收集反馈！

除了聊天开始前问卷，聊天结束后也可以加个简单的反馈机制。

最简单的方法？五星好评 + 评论框。

很多客户不愿意写长意见，但点个星星他们还是愿意的。

通过这些反馈，你可以判断哪些对话最有效，哪里还有改进空间。

记住：满意的客户，更容易下单，也更愿意回头！

9：优化聊天窗口的位置和样式

一个大忌就是：用力过猛！

你可能见过这种网站：

• 访客刚进来几秒钟，聊天框就弹出来；
• 还“叮”一声或者疯狂晃动提示框；
• 再加个“优惠倒计时”吓人一跳……

这种做法可能会吓跑访客，而不是吸引他们聊天。

推荐方式：

• 把聊天图标放在页面右下角，安静地待着；
• 使用品牌对比色，醒目但不打扰；
• 不要立刻弹出，让访客先浏览一会儿。

要让聊天成为一种帮助，而不是一种打扰。

10：一定要在手机上测试聊天体验！

移动端体验好不好，决定你能不能留住这批流量！

毕竟现在大量购物都发生在手机上，移动端转化率虽然略低，但不能忽视。

你需要测试这些：

• 聊天框在手机上会不会挡住页面？
• 打字是否方便？
• 消息字体是否够清晰？

别只在电脑上调试聊天系统，拿起你的手机亲自体验一次！

11. 每个页面都要有聊天功能，让客户随时能找你

实时聊天该放哪？答案很简单：所有页面！

别只把它藏在页脚或者“联系我们”那一栏里。客户什么时候需要帮助是不可预测的，所以你要确保他们随时都能找到你。当然，如果你发现某些页面聊天使用率特别低，也可以根据数据做些调整，减少干扰。

12. 提供全天候的聊天服务，不打烊！

客户不管几点找你，都希望能马上得到回应。即使你下班了，也别直接贴个“我们不在线”的冷冰冰提示。

最起码要让客户可以留言，并告诉他们你啥时候会回复。更好的做法是，考虑外包客服服务，比如 HelpSquad 或 Moneypenny，这样即使你们的团队休息了，也有专业人员帮你接待访客。

13. 同时接待多个客户，让他们自己设定节奏

有的客户打字快，有的则慢吞吞——可能是一边聊天一边做别的事，也可能是网速不给力。

聊天的好处就在这儿：你可以同时和多个人聊天。不用一直追问慢节奏的客户，让他们自己掌控节奏，空出来的时间可以去服务其他人，提高效率！

14. 聊天内容要贴合页面内容，才更有用

如果访客正在看某款产品，你就别上来问“需要帮忙吗？”这么泛泛的句子。更好的做法是根据他们浏览的内容来打招呼，比如：

• 在分类页上问：“需要我帮你选一款适合你的后院玩具吗？”
• 在产品页上问：“对这款有啥疑问吗？我可以解答。”

越贴合他们所看的内容，聊天就越容易产生转化。

15. 设置合适的聊天触发机制，别打扰到人

什么时候该弹出聊天窗口？别太随意，最好根据停留时间来判断。

比如用户在一个页面上停了超过 45 秒，这时候可能正认真看内容，也可能开了新标签页。这个时候弹出聊天窗口提醒，既能唤回注意力，也表现出你随时准备提供帮助。

你可以测试不同时间段（30秒、60秒等），看看哪种效果最好。很多电商站点发现，主动发起聊天比等客户来问更有效。

16. 保存聊天记录，让客户不需要重复说话

有些客户可能来回几次才做决定。如果每次都得从头聊起，他们会烦的！

确保你的聊天系统能记录对话，并在客户回来时让客服知道上次聊到哪儿了。聊天机器人也该尽量做到这一点，比如说：“欢迎回来！需要我继续上次的帮助吗？”

17. 给客服准备好流程和“后援”，别让他们自己猜

要让客服表现专业，必须给他们清晰的流程和资源。

可以整理一份内部 FAQ，帮助他们快速回答常见问题。如果他们还是搞不定某个问题，要有明确的“求助流程”——比如找谁、用什么方式联系等。实在不行，也要知道何时用邮件继续跟进客户。

18. 利用聊天做追加销售和搭配推荐

和“你可能还喜欢”那种自动推荐不同，通过聊天来做搭配销售会更自然也更有效。

比如，一位买了高端相机的客户还没加镜头进购物车？你就可以主动问：“需要我推荐几个适配镜头吗？”

重点是要测试措辞和时机，比如在结账前问，效果通常更好。

19. 在客户留差评前，把他们拦住！

就算你做得再好，也难免遇到不满的客户。问题是，他们很可能会直接甩给你一星差评或抱怨邮件。

所以，在聊天结束前，先主动问一句：“您今天的体验还满意吗？”如果他们表达不满，立刻接入人工客服——别再让机器人硬聊下去。必要时，提供小折扣或退款安抚他们。总之，别等客户去社交媒体上“开麦”。

20. 利用聊天机器人提升效率，但别完全依赖它们

聊天机器人很有用，能省下大量人工成本，但前提是你得编得好、用得巧。

别让机器人只是泛泛地问“需要帮助吗”，要让它根据客户浏览的页面、停留时间、购买意图来个性化回应。

比如我们就设置了机器人，在有人访问我们的服务页面时自动问：“想了解我们的服务细节或获取报价吗？”这样我们的销售团队就能接着用邮件做后续跟进。

聊天机器人 vs 人工客服：如何两者结合，效果翻倍？

现在很多电商网站上，客户和聊天机器人的互动已经比和真人多了。在这种趋势下，“机器人 + 人工”的混合客服方式，其实更适合绝大多数品牌。

简单来说：

• 机器人：擅长处理常见问题、快速引导、收集基本信息。
• 人工客服：更适合解决复杂问题，提供个性化帮助。

我们的建议是：先用聊天机器人过滤需求，然后再根据情况把对话转给真人来完成转化。

聊天机器人的“大脑”长啥样？

构建一个高效的聊天机器人，核心是设置好“逻辑树”或“决策树”——这其实就是一系列“如果发生X，就执行Y”的自动对话流程。

比如：

• 如果客户表示“不满意”，就自动切换到人工客服；
• 如果客户提了多个复杂问题，就自动推荐转人工；
• 如果客户一直在犹豫不买，那就触发一个“放弃购物车提醒”或优惠引导。

更进一步，你还可以把聊天系统和 Facebook Messenger 联动起来，使用 Recart 等工具，在顾客离开后自动私信他们：“嘿，你的购物车还没结账哦，要帮你吗？”

聊天机器人该怎么开始用？5 个步骤带你搞定

聊天机器人不是所有企业都必须用的，但如果你人手紧、预算少，它就是你提高转化率的好帮手。

第一步：你真的需要机器人吗？

先问问自己：你和团队每天是不是都在重复回答一些常见问题？比如：

• 运费多少？
• 多久能发货？
• 可以退货吗？

如果答案是“是”，那这些问题完全可以自动化解决，节省人工时间和精力。然后对比一下：

第二步：有没有人能负责整个机器人项目？

不是随便装一个小插件就完事了，机器人也需要人来“养”。

建议找一个团队成员专门负责这块，包括：

• 撰写脚本；
• 设置触发条件；
• 定期优化内容；
• 监控数据效果。

这样做，能让机器人真正减轻客服负担，而不是制造更多麻烦。

第三步：从常见问题开始构建聊天脚本

别一上来就想做出“会聊天的机器人”，先从你们已经有的数据出发。去翻一下：

• 网站的 FAQ 页面；
• 客服聊天记录；
• 客户咨询表单。

根据客户最常问的问题，设计出聊天的流程和对话路径。把客户最关心的事情放在对话最前面。

第四步：定期优化聊天流程，不要一劳永逸

聊天机器人上线只是开始，不是终点。

你会发现客户的问题不断变化，有些脚本用久了就不合适了。所以要定期更新：

• 哪些问题被问得最多？
• 哪些对话节点的客户流失率高？
• 哪些对话能带来购买？

根据这些数据，优化话术和触发机制，让机器人越来越聪明、越来越“人性”。

第五步：了解你的客户群体，调整沟通风格

不同的人对聊天机器人的接受程度完全不同。

• 年轻人：喜欢快捷、直接、自动化。
• 中老年人：更愿意和真人聊，不太信机器人。

所以你需要监测用户行为，不断优化聊天体验。如果你发现某一类用户经常中断聊天，说明流程哪里出了问题，就要立刻调整。

记住：聊天系统不是一次性项目，而是一项长期投资。

Shopify聊天应用App推荐：

• Chatty AI Chatbot & Live Chat
• Moose: Live Chat FAQ Whatsapp
• Tidio ‑ Live Chat & AI Chatbot
• LiveChat: Live Chat App
• Chatway Live Chat FAQ WhatsApp
• Chatra — Live Chat & Chatbot
• Willdesk: Live Chat&AI Chatbot

最后的建议：

我们知道，实时聊天听起来可能有点复杂，但其实只要入门思路对，做起来并不难。

你不需要一步到位，也不必马上弄个超级复杂的聊天系统。最重要的是：

• 从客户最需要的地方入手；
• 测试效果；
• 持续优化。

只要你坚持这样做，聊天系统就会越来越符合客户的期望，也会为你的转化率和收入带来实打实的提升。