提升跨境独立站客户满意度的5个关键服务技巧

在跨境电商独立站这条赛道上，优质的客户服务真的是一个能让你脱颖而出的“秘密武器”。

这不是我们自己说的，是有数据支持的！根据 Zendesk 的调查，有高达 87% 的消费者表示，只要服务体验好，他们就会改变自己的购买决定。这也就是说，哪怕你不是最便宜的那家、产品也不是最独特的，只要服务够贴心，照样能赢得顾客的心。

现实是，现在很多品牌的客服体验都不怎么样——排队久、回应慢、还不给解决方案。在这样的环境下，今天的消费者（特别是千禧一代和Z世代）对客服的期待值比以往更高。他们想要更快的回应时间、更多种联系渠道（比如在线聊天、社交媒体、邮箱等），还希望能有自助服务的选项，比如常见问题解答、智能机器人等功能。

电子商务客户服务有何独特之处

通常情况下，由于电子商务企业的运营方式（即它们全天候在线、以不同语言满足多个受众的需求、拥有各种各样的产品），它们提供的客户服务也必须是：

全渠道（即客户应该能够通过 Twitter 等社交渠道或通过电话、电子邮件等获得支持）
提供多种语言服务
全天候服务

一些提供卓越客户支持的电子商务公司还确保：

为用户提供多种自助服务选项（例如，为当今客户提供操作指南、视频和教程）；
非常积极主动（即，他们会与您联系以确保问题得到解决，提供服务电话记录等）；
提供个性化支持（基于个人的购物历史）和
提供即时满足（也就是说，他们能够快速做出反应）。

其他电子商务巨头对其客户支持专业人员进行不同程度的培训，包括教他们如何模仿肢体语言和语气、使用友好和随意的语言、利用基于心理学的原理来解决特定问题等。

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卓越客户服务的好处

现在我们了解了电子商务公司为提供卓越服务所做的努力，让我们来探讨一下这种努力的好处以及电子商务巨头为何专注于卓越服务。

增加转化次数

设身处地为顾客着想，想象一下您在网上购物时遇到的负面体验（假设您的订单中缺少一件商品）。

现在，如果公司在几天内没有就您的问题做出回应，您理所当然会感到愤恨，并会利用不同的平台（例如 Twitter）来引起他们的注意。

如果问题仍然存在并且您仍未收到公司的回复，您可能也想告诉您的家人和朋友。

想象一下如果情况反过来：假设他们犯了同样的错误，但是一旦你向他们发送了一封电子邮件，他们会在一小时内回复，向你保证他们会发送丢失的物品，发送货件的跟踪链接，并为你提供 15％的优惠券以道歉给您带来的不便。

这次原谅他们容易多了，不是吗？而且，这种互动能建立更多信任，把不好的体验转化为积极的体验，还能让你把这家公司推荐给你的朋友/家人。

提高品牌声誉

为了打造公司声誉，客户团队（例如销售和支持团队）投入了大量的时间、精力、营销和努力。罗马不是一天建成的，公司声誉也一样。

然而，有一件事可以帮助您将品牌声誉提高十倍，那就是优秀的客户推荐（主要是因为客户只信任他们的同行）——而要获得卓越的客户推荐，您需要提供优秀的客户服务。

满意的客户可以成为你真正的品牌大使（例如，想想 ButterDocs 的做法）。他们甚至可以提供诚实的产品反馈来帮助你（例如，想想 Glossier 与其忠实客户建立的微社区）。

一些公司提供奖励、专属使用权和其他激励措施来培养客户忠诚度。在某些情况下，他们甚至与银行合作，为客户提供品牌信用卡（以给予他们更多奖励和激励，并鼓励他们吸引更多客户）。

别忘了，如果需要，有些工具可以帮助你删除亚马逊上的虚假评论。只保留真实且正面的评论将有助于提升你的品牌声誉。

竞争优势

市场上几个品牌的主要区别不在于他们的产品，而在于他们对客户服务的关注——例如，如果不关注客户满意度，Chewy、Costco、Chick-fil-A 等品牌就不会有今天的名字。

这种客户服务不仅为他们带来了竞争优势，还帮助他们增加了客户获取量、提高了客户保留率并创造了更多积极的体验。

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吸引新客户

您的公司和体验的良好形象最终将带来口碑营销，帮助您吸引新的（更优质的）潜在客户和客户（而且他们的转化过程也可能更加轻松，因为您无需花费太多时间建立他们的信任）。将创意活动场地纳入您的策略可以增强这种效果，因为独特而令人难忘的场地有助于留下更深刻的印象。

追加销售的机会

如果一家公司认为您值得信赖，他们通常会相信并接受您的追加销售或交叉销售建议（这就是亚马逊的“客户也购买了”功能大受欢迎的原因）。

跨境独立站客户服务的5个实战技巧

既然我们现在对良好客户服务的重要性有了更多的了解，让我们来了解一下您应该考虑哪些最佳实践来为您的客户提供同样的服务。

利用客户数据

提升客户体验的最好和最简单的方法之一是掌握所需的数据，使他们的体验无缝衔接。

也就是说，客户服务团队应该能够完全了解客户的购物历史和过去的服务体验，包括他们在通话、电子邮件甚至与聊天机器人互动时所获得的体验。

这些数据可以通过 CRM 工具轻松获取。或者，社交媒体监听和监控工具或许能更好地了解客户的痛点、需求和愿望。

个性化您的回复

您可以做的另一件事是使用基于价值的服务（即在向他们提供建议和答案之前考虑所需的所有背景和信息）。

例如，即使您尝试追加销售或交叉销售产品，您的购物者也可能不知道该产品可以为他们提供的确切好处、他们为什么要购买该产品或他们可以从中获得的价值。

在这种情况下，根据您掌握的信息和背景个性化您的建议和回复将会有很大帮助，并且还会改善他们的体验。

您还可以考虑在与他们交谈时使用他们的名字，转而采用更友好而非正式的语气（即，像与人而不是公司代表交谈一样与他们交谈），并专注于与他们建立融洽的关系。

经验丰富的电商创业者、PetLab Co. 联合创始人 Damian Grabarczyk 表示：“我们意识到‘一刀切’的策略无法引起宠物主人的共鸣，因此我们调整了客户服务策略，注重个性化。我们不再提供千篇一律的回复，而是在每次互动中都有机会提供定制化的建议——无论是根据宠物的具体年龄、品种和健康状况推荐合适的关节补充剂还是舒缓零食。这种转变不仅让我们能够更有效地解决问题，还与客户建立了更深层次、基于信任的关系。因此，我们的回头客和好评显著增加，凸显了个性化客户服务对长期忠诚度的积极影响。”